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Customer Service 3.0 e ROI

Quanto è importante il supporto di un buon servizio clienti per migliorare i KPI aziendali? Con il progressivo aumento e moltiplicarsi dei possibili touchpoint e il mobile che assume un ruolo sempre più rilevante nel Customer Journey: è fondamentale. Il monitoraggio del ROI dell’apporto del customer care, poi, è immediato e misurabile, a differenza di quanto avviene con altri strumenti di marketing e comunicazione.

Un buon supporto online (telefonico o via chat) può permettere di sbloccare carrelli e superare resistenze e diffidenze per il primo acquisto. Un tempestivo servizio di messaggistica push o sui Social può aggiornare in tempo reale su offerte o promozioni, piuttosto che informare su eventuali disservizi.

Un ulteriore occasione per aumentare le conversioni è il processo di continuo rimbalzo tra infocommerce e retail, tra negozi fisici e “virtuali”. Per cui un processo di informazione inizia su un canale e si perfeziona su un altro.

Ormai è sdoganato il rapporto circolare per cui i processi di informazione su prodotti e servizi ha dei rimbalzi e occasioni di contatto e approfondimento sia sul web, sia sui negozi fisici.

Ogni canale di vendita ha, poi, i propri strumenti, spesso dettati dal momento e dal contesto in cui servono maggiori informazioni.

Si rivela dunque importantissima la capacità dell’azienda di sfruttare a 360 gradi le potenzialità del supporto ai clienti in ottica di miglioramento dei tassi di conversione attivando dei servizi informativi specifici per ogni canale di vendita/contatto: il telefono, la chat, i Social media, servizi di messaggistica via SMS e via WhatsApp.